Jean-Paul Delevoye a remis son dernier rapport annuel au Président de la République le mardi 23 Février 2010. Morceaux choisis :

Le principe de précaution
Privilégiant la gestion des carrières à l’innovation et la prise de risque, le respect des procédures au respect des usagers, le service public a fini par davantage défendre la pérennité des structures, le confort de système aux intérêts des administrés. Il s’agit de rompre avec cette culture en replaçant au coeur de l’action publique et de son organisation le citoyen et en encourageant la prise de risque.
Sous couvert de principe de précaution, nous avons fini par entretenir l’illusion d’une société sans risque et ainsi un certain immobilisme. O n ne nous demande pas de garantir le « risque zéro » mais de s’assurer que les facteurs de risque ont été pris en compte.
L’inflation législative qui contribue à l’instabilité de la norme.
La santé
Créé début 2009, le Pôle Santé et Sécurité des Soins (P3S) a été saisi notamment sur des difficultés d’accès au droit, des défauts de soins et des conflits consécutifs à des aléas ou des fautes thérapeutiques, il exerce sa mission dans un climat nouveau de méfiance entre une opinion en demande de transparence et un monde médical sous pression :
– près de 6 000 requêtes enregistrées en 2009,
– 60 % des dossiers sont relatifs à des accidents médicaux et chirurgicaux
– 17 % des dossiers concernent les infections nosocomiales
– 10 % des réclamations sont liées à des violences (contre 2 % en 2008)
– 8 % des demandes portent sur l’accès au droit
– 5 % des dossiers concernent des accidents liés à l’utilisation d’un produit de santé
– 60 médiations physiques en 2009
– 2 723 dossiers ouverts en 2009
– 1 769 dossiers clos en 2009
– 2 806 appels reçus au centre d’appel
L’accroissement des demandes d’information concernant l’accès au droit des usagers et, plus généralement, une exigence plus grande de transparence. En regard de ce comportement nouveau, les professionnels de santé manifestent parfois une tendance à la rétention d’informations et au repli.
Le Médiateur appelle l’attention sur la « judiciarisation » croissante des conflits. Les personnes qui s’estiment victimes d’une erreur ou d’un dysfonctionnement dont elles ont à souffrir sont de plus en plus tentées de porter l’affaire devant les tribunaux, parfois pour obtenir non seulement réparation, mais une sanction pénale, administrative ou civile à l’égard de la personne ou de l’établissement estimé fautif.
Les professionnels de santé sont d’autant plus tentés d’opposer le secret, à tout le moins de retenir certaines informations, qu’ils redoutent des suites judiciaires. À l’occasion de tout acte médical pèse désormais sur les professionnels de santé la peur du procès, qui encourage la tentation du repli.
Dans le cas d’une personne décédée, la famille ne se contente pas d’une explication en quelques lignes mais exige la communication de la totalité du dossier, alors que le chirurgien ou l’établissement concerné discute le caractère « communicable » des différents éléments.
L’attitude hostile des proches se nourrit de ce refus de donner l’information, refus qui est parfois considéré comme plus grave que l’erreur médicale elle-même. Ainsi se développe une spirale de l’incompréhension qui débouche sur des situations de blocage total.
La médiatisation d’« affaires » médicales amène l’opinion publique à réagir avec excès.

L’influence des multiples sources d’informations qu’Internet met à la disposition du grand public. Des usagers mal informés, parfois sur la foi de « posts » publiés sur des forums sans aucun contrôle scientifique, opposent au corps médical des certitudes fondées sur des éléments de connaissance parcellaires, inadaptés à la situation ou mal interprétés.
Les gens comprennent que le risque zéro n’existe pas, mais ne l’admettent pas individuellement. À cet égard, la loi de mars 2002, qui a reconnu l’aléa et la réparation, n’a pas toujours été bien comprise.
Comme annoncé précédemment, le rapport comporte des développements sur la maltraitance ordinaire dans les établissements de santé. Sur l’ensemble des 4 795 requêtes des usagers du système de santé instruites, près de 8 % faisaient état directement d’un fait de maltraitance « ordinaire ». Qu’il s’agisse de déficits en matière d’hygiène, d’une prise en compte insuffisante de la douleur ou des caractéristiques du patient – âge, handicap, isolement, vulnérabilité -, ces faits ne sont pas toujours à mettre sur le compte d’un défaut d’action des professionnels ; ils s’aggravent parfois du fait que le patient est accueilli dans un service inadapté. De telles situations entraînent aussi une souffrance pour celui qui en est témoin et rendent encore moins supportable le stress au travail. Cette pression vient alors s’ajouter à celle que subissent parfois les professionnels de santé de la part des patients ou de leurs proches : incivilités, menaces, intimidations, humiliations, violences verbales, voire physiques.
La qualité des expertises médicales judiciaires, dans un cadre contentieux, fait l’objet de critiques récurrentes qui mettent en cause à la fois la crédibilité de la justice et celle de la médecine.
L’information médicale constitue une denrée rare. Dans le domaine de la santé aussi, l’information des citoyens reste insuffisante.
Les urgences sont au bord de la congestion Au chapitre des services publics désorientés, il faut également évoquer, dans le domaine de la santé, les délais de prise en charge trop longs dans des services d’urgences hospitaliers sous pression permanente. On retrouve ces délais jugés abusifs, avec parfois des conséquences très graves, au coeur des griefs formulés par les usagers. Comment pourrait- il en être autrement dès lors que les urgences sont « embolisées » par des demandes toujours plus nombreuses ? Le recours au service des urgences d’un hôpital n’est pas toujours fondé, même si les personnes qui s’y présentent ont l’impression que c’est bien le cas. De nombreuses personnes, par exemple, s’adressent à lui pour des affections bénignes aulieu de consulter tout simplement leur médecin généraliste. On rencontre en amont les difficultés de la régulation par le Samu, un service très exposé qui devient le réceptacle de la demande sociale, de la misère, en même temps qu’il doit traiter de véritables urgences nécessitant une prise en charge médicale immédiate. On trouve là toute la problématique de l’accès aux soins des personnes vulnérables, celles qui relèvent par exemple de la psychiatrie et appellent trop facilement le Samu.
Le refus de l’aléa thérapeutique
Dans le domaine médical, les tensions entre réclamants d’une part, établissements hospitaliers et praticiens d’autre part, deviennent d’autant plus vives que la tolérance vis-à-vis du risque diminue. Le risque zéro est malheureusement aussi impossible à atteindre en ce domaine qu’en d’autres. Or, si cette réalité est admise collectivement, elle ne l’est pas au plan individuel, en face d’un cas personnel concret. Lorsque le patient ou sa famille réclame une médiation, quel qu’en soit le niveau, elle passe nécessairement par une étape : faire la différence entre complication et aléa, entre aléa et accident médical fautif. Un écart entre ce qui était attendu par le corps médical et ce qui a été compris par le patient ne constitue pas un accident médical. Pourtant, ces différentes notions se confondent dans l’esprit des réclamants, qui ne retiennent que leur dommage.
Promouvoir la culture du signalement dans la santé
Le Médiateur de la République cherche à développer au sein du corps médical une culture du signalement des incidents et accidents qui reste encore trop faible. Cette insuffisance s’explique par deux facteurs. En premier lieu, lorsqu’ils effectuent ces signalements, les professionnels de santé ne disposent pas de mesures de protection, de sorte qu’ils peuvent craindre que la transmission de ces informations ne les pénalise, que la fiche de signalement se retrouve dans le dossier du patient, voire qu’elle soit utilisée par une personne mal intentionnée. L’insuffisance des signalements tient aussi à la complexité des démarches à accomplir et à la multiplicité de leurs destinataires. Soit l’exemple d’une personne qui dans un hôpital se ferait opérer pour une prothèse de hanche, serait transfusée lors de cette intervention et décéderait. En pareil cas, on peut identifier jusqu’à neuf signalements possibles puisque l’on pourrait suspecter un problème infectieux (à signaler à la Direction des affaires sanitaires et sociales), ou lié à la transfusion (Établissement français du sang), ou encore au matériel utilisé (Afssaps), etc. Par ailleurs, ces signalements doivent être faits à des personnes qui ne communiquent pas systématiquement entre elles, ce qui rend l’analyse de l’accident encore plus complexe.
Comme il n’est pas de progrès possible sans signalement des événements indésirables survenant dans les établissements de santé, il faut mettre en place un système assurant la protection de ceux qui l’utilisent et cohérent pour les acteurs de terrain ; pour les professionnels de santé, une sorte de « guichet unique » qui serve aux deux finalités d’alerte et de surveillance. Concernant la remontée d’informations de la part du citoyen, le Pôle Santé et
Sécurité des Soins de l’Institution constitue aujourd’hui la préfiguration d’un système à guichet unique. Il est un observatoire privilégié des événements indésirables graves et des accidents rapportés par des usagers. Ces événements signalés au Médiateur de la République sont dans 40 % des cas liés à un préjudice susceptible d’entraîner des poursuites disciplinaires ou d’engager la responsabilité pénale, civile ou administrative d’un professionnel de santé.
Les collaborations avec le ministère de la Santé et des Sports, l’Institut de veille sanitaire, et l’Afssaps, des actions de partenariat avec l’Autorité de sûreté nucléaire, le rapprochement avec le Conseil national de l’ordre des médecins et l’Ordre national des infirmiers, l’accord passé avec la Haute Autorité de santé sont autant d’actions qui permettent au Médiateur de la République de remplir une mission de veille et d’alerte d’autant plus efficace qu’il recueille un grand nombre d’informations émanant à la fois des professionnels de santé et des usagers. Car prise individuellement, une information n’a pas de sens ; mais recoupée, elle peut constituer une alerte pour l’autorité sanitaire sur un événement susceptible de mettre en danger une autre personne ou d’avoir un impact de santé publique.